Triodos Bank rust op de kernwaarden vrijheid, gelijkheid en verantwoordelijkheid. Zorgen dat klanten onze diensten makkelijk kunnen gebruiken, begrijpen en ons kunnen bereiken voor ondersteuning, is geen bijzaak – het is een essentieel onderdeel van verantwoord bankieren en in lijn met onze zeven business principes.
Het belang van toegankelijke en inclusieve dienstverlening zien we terugkomen in het onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB) uit 2023, waaruit blijkt dat verschillende groepen in de samenleving behoefte hebben aan persoonlijk contact, menselijke hulp en niet-digitale middelen om hun bankzaken te regelen.
Directeur Daniël Köhler van Triodos Bank Nederland: “Steeds meer dingen gaan digitaal in onze samenleving. Dat biedt veel mogelijkheden, maar het brengt ook nieuwe uitdagingen met zich mee. Omdat Triodos al vanaf haar oprichting bankzaken hoofdzakelijk digitaal regelt - de bank heeft geen kantoren - zijn wij en onze klanten gewend om op afstand te bankieren. Tegelijkertijd houden wij oog voor mensen die lastig hun weg vinden in de digitale betaalwereld.”
Persoonlijk contact en zelfredzaamheid
Triodos Bank geeft hier invulling aan door persoonlijk contact en tegelijkertijd de digitale zelfredzaamheid van klanten te versterken. Zo krijg je bij vragen direct een medewerker aan de lijn. Daarnaast bieden we een chat-functionaliteit aan via Internet Bankieren en in de app om je verder te helpen.
Verder werken we samen met lokale organisaties, zoals de Alliantie Digitaal Samenleven. Deze organisatie zet zich ervoor in dat iedereen kan meedoen in onze digitale samenleving. Samen met andere banken maken we informatiekaarten om digitale diensten duidelijker te maken. We hebben onze dienstverlening aangepast aan nieuwe regels voor digitale toegankelijkheid, zoals de Europese Toegankelijkheidsrichtlijn. Om te begrijpen waar klanten tegenaan lopen, luisteren we naar maatschappelijke organisaties en werken we bijvoorbeeld samen met stichting Appt bij het ontwikkelen van onze digitale diensten. We zijn dan ook blij met de waardering van de onderzoekers van Digitaal Toegankelijk over de toegankelijkheid van onze website.
Feedback van onze klanten
Het eerdergenoemde DNB-rapport laat concrete oplossingen zien voor toegankelijk betalingsverkeer. Ook Triodos Bank werkt aan verbeteringen. Zo willen we overzichtelijker maken op welke manier een klant allemaal hulp bij ons kan krijgen. Verder gaan we intensiever gebruikmaken van de feedback van klanten. Op basis daarvan heeft Triodos Bank bij het doorontwikkelen van aanmeldprocessen informatieve instructievideo’s (tutorials) gemaakt. Bijvoorbeeld over hoe je in het identificatieproces een opname van je gezicht kunt maken.
Daniël Köhler: “Digitale betaaldiensten dienen zo toegankelijk mogelijk te zijn zodat alle klanten met onze dienstverlening uit de voeten kunnen. Dat betekent ook een stapje extra zetten om mensen te helpen”
Voorkomen van uitsluiting en discriminatie
Een ander serieus punt van aandacht is het voorkomen van uitsluiting en discriminatie. Onderzoek van DNB toont aan dat, naast barrières tot toegang, risico’s op onbedoelde discriminatie kunnen ontstaan binnen besluitvormingsprocessen, zelfs wanneer diensten zelf toegankelijk zijn.
Daniël Köhler: “Wij erkennen dat toegankelijkheid alleen niet voldoende is om de belangen van klanten te waarborgen. Het voorkomen van discriminatie is voor ons meer dan het voldoen aan wettelijke eisen; het is een directe uiting van onze waarden. Als waardengedreven bank zien wij het voorkomen van uitsluiting en discriminatie als een essentiële voorwaarde voor menselijke, betrouwbare en eerlijke financiële dienstverlening.”
Triodos Bank werkt daarom voortdurend aan een krachtiger beleid tegen discriminatie, zodat de bank eerlijk en zonder vooroordelen beslissingen neemt. We onderzoeken waar er risico is op onbedoelde discriminatie en verbeteren onze processen op basis van inzichten uit een door de AFM geleide zelfevaluatie over volwassenheid op het gebied van antidiscriminatie en onze betrokkenheid bij het DNB-onderzoek “Discriminatie Bewust Tegengaan’ (september 2025).
Dit is van cruciaal belang, want tekortkomingen kunnen klanten direct raken en het vertrouwen ernstig schaden. Daarom wil Triodos Bank haar waarden nog beter in het dagelijks werk verankeren. In 2026 gaan we hier belangrijke stappen voorwaarts in maken. Zodat intenties beter omgezet worden naar een gestructureerde, meetbare en duurzame aanpak in onze dagelijkse operatie, en we onze bijdrage aan een inclusievere financiële sector kunnen blijven waarborgen.