Triodos Bank wil dat haar dienstverlening zo toegankelijk mogelijk blijft. Dat is als inclusieve duurzame bank altijd onze kracht geweest. Daarom blijven we investeren in gebruiksvriendelijke digitale dienstverlening, laagdrempelige telefonische bereikbaarheid en het versterken van de zelfredzaamheid van onze klanten. Het belang hiervan zien we terugkomen in het onderzoek van De Nederlandsche Bank, waaruit blijkt dat verschillende groepen in de samenleving behoefte hebben aan persoonlijk contact, menselijke hulp en niet-digitale middelen om hun bankzaken te regelen.
Directeur Pauline Bieringa van Triodos Bank Nederland: “Omdat Triodos Bank al vanaf haar oprichting bankzaken hoofdzakelijk digitaal regelt - de bank heeft geen vestigingen - zijn wij en onze klanten gewend om op afstand te bankieren. Tegelijkertijd houden wij oog voor mensen die lastig hun weg vinden in de digitale betaalwereld.”
Persoonlijk contact en zelfredzaamheid
Triodos Bank geeft hier invulling aan door persoonlijk contact en tegelijkertijd de digitale zelfredzaamheid van klanten te versterken. Zo krijg je bij vragen direct een medewerker aan de lijn. We bundelen de krachten met organisaties die lokaal actief zijn, onder meer via de Alliantie Digitaal Samenleven. We volgen nauwgezet de uitkomsten van een pilot met bibliotheken om moeilijk bereikbare groepen te bereiken. In samenwerking met andere banken werken we aan het ontwikkelen van informatiekaarten. We bereiden ons actief voor op regelgeving die toeziet op digitale toegankelijkheid, de European Accessibility Act. En om goed te begrijpen waar klanten tegen aanlopen, maken we bij het ontwikkelen van digitale diensten actiever gebruik van de kennis van maatschappelijke organisaties en staan we bijvoorbeeld in contact met stichting Appt.
Verbeteren
Het rapport van De Nederlandsche Bank laat concrete oplossingen zien voor toegankelijk betalingsverkeer. Ook Triodos Bank werkt aan verbeteringen. Zo willen we overzichtelijker maken op welke manier een klant allemaal hulp bij ons kan krijgen. Verder gaan we intensiever gebruikmaken van de feedback van klanten. Op basis daarvan heeft Triodos Bank bij het doorontwikkelen van aanmeldprocessen instructievideo’s (tutorials) gemaakt. Bijvoorbeeld over hoe je in het identificatieproces een opname van je gezicht kunt maken.
Pauline Bieringa: “Digitale betaaldiensten dienen zo toegankelijk mogelijk te zijn zodat alle klanten met onze dienstverlening uit de voeten kunnen. Dat betekent ook een stapje erbij om mensen extra te helpen. Bankieren is tenslotte mensenwerk.”
Uitsluiting voorkomen
Een ander serieus punt van aandacht is het voorkomen van racisme en discriminatie in klantonderzoeken. Zo worden gegevens over geloof en etniciteit geheel niet verwerkt door de bank, en zijn er strikte richtlijnen over welke factoren wel en niet mee wegen in het beoordelen van klantonderzoeken. Daarnaast heeft Triodos Bank controlemaatregelen ingericht om zaken als individuele bias te voorkomen.
Verder besteden we aandacht aan de rol voor diversiteit in onze wervingsstrategie en organiseren we trainingen over diversiteit op verschillende plekken in de organisatie. Onze belangenvereniging NVB kondigde daarnaast onlangs een samenwerking met het landelijk, onafhankelijk meldpunt Discriminatie.nl aan. Dit vinden wij een belangrijke stap om drempels voor klanten weg te nemen om klachten in te dienen over ervaren discriminatie in het contact met hun bank.