Naast de uitkomsten van het klantonderzoek door marktonderzoeksbureau Ipsos, presenteren banken in de Vertrouwensmonitor ook de bevindingen van onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) op een aantal onderwerpen. De Vertrouwensmonitor Banken 2019 bevat daarnaast een extra onderdeel: een verkennend onderzoek naar financiële digitale inclusiviteit.
Hieronder vindt u de scores van Triodos Bank net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen, middels individuele verbeteracties.
Uitkomsten 2019
Onderdeel | Sector | Sector | Triodos | Triodos |
Vertrouwen & perceptie* | ||||
Vertrouwen in banksector | 3,0 | 3,0 | 2,5 | 2,5 |
Vertrouwen in eigen bank | 3,3 | 3,3 | 4,0 | 4,0 |
Klantgerichtheid | 3,4 | 3,4 | 3,9 | 3,9 |
Transparantie | 3,5 | 3,6 | 4,2 | 4,2 |
Deskundigheid | 3,8 | 3,8 | 4,1 | 4,1 |
Service & gebruik | ||||
Online diensten* | 4,4 | 4,4 | 4,7 | 4,5 |
Klantencontact* | 4,2 | 4,2 | 4,6 | 4,6 |
Klachtbehandeling* | 3,2 | 3,3 | 3,6 | - |
Beschikbaarheid** | ||||
Internetbankieren | 99,81% | 99,70% | 99,93% | 99,97% |
Mobiel bankieren | 99,88% | 99,70% | 99,92% | 99,97% |
iDEAL*** | 99,87% | 99,59% | - | - |
* Klantonderzoek door Ipsos (schaal 1 tot en met 5)
** De beschikbaarheidspercentages van internetbankieren en mobiel bankieren geven de objectieve beschikbaarheid tijdens primetime uren over het afgelopen jaar (juli 2018 tot en met juni 2019). Cijfers zijn afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland.
*** De beschikbaarheidspercentages voor iDEAL zijn opgenomen voor de zes banken die wettelijk zijn verplicht hierover te rapporteren: ABN AMRO, ING, Rabobank, SNS, ASN Bank en RegioBank. Zij publiceren deze cijfers zelf. De kleinere banken kennen deze verplichting niet en publiceren niet. De gepubliceerde beschikbaarheidsgegevens van de zes banken zijn de cijfers vanaf het derde kwartaal van 2018 tot en met het tweede kwartaal van 2019, in totaal twaalf maanden. Het sectorcijfer (99,87%) is het gewogen gemiddelde over de periode vanaf derde kwartaal 2018 tot en met tweede kwartaal 2019 en wordt berekend en gepubliceerd door Currence.
Bekijk het volledige rapport 'Vertrouwensmonitor Banken 2019'