Ga naarhoofdnavigatie, zoekvak of decontent

Vertrouwensmonitor Banken 2015

Op 28 september is de Vertrouwensmonitor Banken 2015 gelanceerd. Een nieuwe manier van banken om het vertrouwen en het klantoordeel te meten in en over de sector, de eigen bank en de verschillende onderdelen van de dienstverlening. Triodos Bank onderschrijft het belang van de monitor, omdat deze gevolg geeft aan de wens van de bankensector om het vertrouwen in die sector te herstellen. De uitkomsten van de Vertrouwensmonitor laten zien op welke gebieden banken het goed doen, en waar verbetering gewenst is. Dit onderzoek herhaalt zich jaarlijks, zodat door de jaren heen kan worden gevolgd welke voortgang er wordt geboekt in het versterken van het vertrouwen en het verbeteren van de dienstverlening.

Hieronder staan de gemiddelde sectorscores met daarnaast de scores van Triodos Bank. Onder de tabel wordt ingegaan op het drietal verbeterkansen dat is aangewezen op basis van de gemiddelde sectorscores. Onderaan deze pagina staat een link naar de volledige versie van de Vertrouwensmonitor Banken 2015.

Onderdeel Aspect Gemiddelde sectorscore (schaal 1-5) Score Triodos Bank
(schaal 1-5)
Vertrouwen & Beleving Vertrouwen in banken* 2,8 2,5
Vertrouwen in de eigen bank* 3,2 4,1
Klantgericht* 3,3 3,9
Transparant* 3,5 4,3
Deskundig* 3,8 4,3
 
Product & Advies (1) 
 
Betalen** 4,4 -
Sparen 4,4 - (2)
Hypotheken 2,8 - (2)
Lenen 3,3 - (2)
Beleggen 3,3 - (2)
Service & Gebruik Online dienstverlening* 4,2 4,6
Klantcontact* 3,6 4,1
Klachtbehandeling* 3,2 - (2)
Internetbankieren*** 99,75% 99,95%
Mobiel bankieren*** 99,78% 99,95%
iDeal*** 99,49% 99,85%
* Klantonderzoek door GfK
** Ontwikkeld door Betaalvereniging Nederland, in overleg met Autoriteit Financiële Markten
*** Cijfers van via Betaalvereniging Nederland

(1) Ieder jaar meet de AFM via het Klantbelang dashboard in hoeverre banken en verzekeraars het klantbelang centraal stellen in beleid en praktijk. De scores voor sparen, hypotheken, lenen en beleggen in de Vertrouwensmonitor Banken zijn de meest recente scores door de AFM toegekend. De AFM zal in oktober 2015 de meest recente scores zelf op haar website publiceren. Meer informatie over het Klantbelang dashboard van de AFM is te vinden op: www.afm.nl/nl-nl/over-afm/toezicht-thema/kbc/dashboard.
(2) Deze onderdelen zijn niet gemeten voor Triodos Bank.


Op basis van de gemiddelde sectorscores zijn drie verbeterkansen geformuleerd waar alle banken zich de komende tijd naar rato van hun eigen score op zullen richten:

1. Klantcontact

Banken committeren zich eraan dat zij in situaties waarbij de klant aangeeft dat zijn of haar persoonlijke situatie (mogelijk) wijzigt, advies of suggesties geven. Deze zijn toegespitst op de persoonlijke situatie en op de keuzes die de klant kan maken. Banken bieden de klant een goed inzicht in wat de impact kan zijn van de persoonlijke veranderingen op de financiële situatie en producten van de klant.

2. Hulp bij financiële tegenslag

Banken maken expliciet hoe zij klanten met (mogelijke) betalingsachterstanden bij hypotheken en leningen kunnen helpen. Daarnaast gaan banken samen met de klant op zoek naar passende oplossingen.

3. Klachtbehandeling

Banken maken het voor klanten duidelijk(er) hoe zij een klacht op een eenvoudige wijze bij de juiste persoon of afdeling in kunnen dienen. Daarnaast laten banken zien dat zij klachten serieus nemen, door zowel tijdens de afhandeling van een klacht de klant goed op de hoogte te houden van de voortgang als helder uit te leggen hoe een bepaalde beslissing over de klacht tot stand is gekomen.

Toelichting Triodos Bank

Triodos Bank scoort beter dan gemiddeld op alle aspecten in de Vertrouwensmonitor die betrekking hebben op de eigen activiteiten. Klanten van Triodos Bank hebben minder vertrouwen in de bancaire sector dan gemiddeld, maar het vertrouwen in de bank zelf is groot. Hoewel er uit de monitor voor Triodos Bank geen duidelijke verbeterpunten naar voren komen, streeft Triodos Bank altijd naar een verbetering van haar dienstverlening. Onze klanten voorzien van vernieuwende financiële producten en uitstekende klantenservice is dan ook onderdeel van onze missie.

Het volledige rapport ‘Vertrouwensmonitor Banken 2015’ staat ter inzage en als download op de website van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB).

Welkom bij Triodos Bank

team-klantcontent-2015
De mensen van Triodos Bank helpen u graag van maandag tot en met vrijdag van 08.00 tot 18.00 uur.

De ene bank is de andere niet

Steeds meer mensen en organisaties volgen hun hart èn hun hoofd en kiezen voor bankieren bij een duurzame bank.