Ga naarhoofdnavigatie, zoekvak of decontent

Vertrouwensmonitor Banken 2017

Op 9 november 2017 is de Vertrouwensmonitor Banken 2017 gepresenteerd. In dit jaarlijkse onderzoek werd voor de derde keer het vertrouwen gemeten dat consumenten hebben in de bankensector in het algemeen en hun eigen bank in het bijzonder. Daarnaast bevat de monitor actuele cijfers over de mate waarin banken het klantbelang centraal stellen en hoe de dienstverlening wordt gewaardeerd. Triodos Bank onderschrijft het belang van de Vertrouwensmonitor, omdat deze gevolg geeft aan de wens van de bankensector om het vertrouwen in die sector te herstellen.

De uitkomsten van de Vertrouwensmonitor laten zien op welke gebieden banken het goed doen, en waar verbetering gewenst is. Dit onderzoek wordt elk jaar uitgevoerd, zodat door de jaren heen kan worden gevolgd welke voortgang er wordt geboekt in het versterken van het vertrouwen en het verbeteren van de dienstverlening. Dit jaar bevat de Vertrouwensmonitor voor het eerst ook een verdiepend onderzoek naar wat consumenten verstaan onder ‘open’ en ‘eerlijk’. Uit eerder onderzoek bleek dat deze twee aspecten voor consumenten belangrijk zijn voor vertrouwen.

In de tabel hieronder staan de gemiddelde sectorscores van dit jaar en vorig jaar, met daarnaast de scores van Triodos Bank. Onder de tabel wordt ingegaan op de verbeterkansen die zijn aangewezen op basis van de gemiddelde sectorscores.

Zie onderaan deze pagina voor een link naar de volledige versie van de Vertrouwensmonitor Banken 2017.

Vertrouwen & Perceptie* Sector 2017 Sector 2016 Triodos Bank 2017 Triodos Bank 2016
Vertrouwen in de bankensector 2,9 2,8 2,5 2,4
Vertrouwen in eigen bank 3,2 3,2 4,0 4,0
Klantgerichtheid 3,3 3,3 3,8 3,9
Transparantie 3,5 3,5 4,1 4,2
Deskundigheid 3,8 3,7 4,1 4,2
Product & advies** Sector 2017 Sector 2016 Triodos Bank 2017 Triodos Bank 2016
Betalen - 4,7 - 4,2
Sparen - 4,5 -
Hypotheken 3,7 3,8 -  -
Lenen 2,4 3,0 - -
Beleggen 3,6 3,8 - -
Informatieverstrekking - 4,0 -  -
Klachten- en feedbackmanagement 4,2 - - -
Betalingsachterstanden bij hypotheken 2,8 - - -
Service & gebruik Sector 2017 Sector 2016 Triodos Bank 2017 Triodos Bank 2016
Online diensten* 4,3 4,2 4,6 4,6
Klantcontact* 3,7 3,6 4,0 4,0
Klachtbehandeling* 3,3 3,3 4,1 -
Beschikbaarheid in %        
- Internetbankieren 99,80 99,75 99,93 99,97
- Mobiel bankieren 99,81 99,79 99,93 99,96
* Klantonderzoek door GfK (schaal 1 tot en met 5).
** Cijfers van Klantbelang Dashboards AFM. Het sectorgemiddelde betreft de gemiddelde score uit het onderzoek van de AFM. Dat onderzoek bevat in 2017 een aantal partijen die niet deelnemen aan de Vertrouwensmonitor. Het gaat met name om een aantal verzekeraars die ook hypotheken aanbieden en financieringsmaatschappijen die consumptief krediet verstrekken. Het sectorgemiddelde kan daardoor afwijken van de gemiddelde score van de banken genoemd in deze publicatie.
*** Cijfers over 2017 zijn van juli 2016 tot en met juni 2017, afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland. De Vertrouwensmonitor Banken 2017 bevat geen beschikbaarheidsgegevens voor iDEAL (zie voor toelichting de Vertrouwensmonitor 2017, Bijlage 1)

Verbeterkansen 2017

Op basis van de gemiddelde sectorscores zijn twee verbeterkansen geformuleerd waar alle banken zich de komende tijd naar rato van hun eigen score op zullen richten:

1. Proactiviteit bij veranderingen in (financiële) situatie

Veranderingen in het leven van een klant, zoals een scheiding of andere baan, kunnen gevolgen hebben op diens financiële situatie. En ook op welk financieel product het beste bij hem of haar past. Banken kunnen daar proactief op handelen, door de klant hierop te wijzen en over te adviseren. In de Vertrouwensmonitor gaf 16% van de klanten met een recente verandering aan dat hun bank proactief handelde.

2. Nieuwe initiatieven op open en eerlijk

Banken zullen komend jaar hun beleid, klantcontact en communicatie nauwkeurig onder de loep nemen. Waar nodig dient dit veranderingen op te leveren die voor klanten merkbaar en zichtbaar zijn. Dan gaat het vooral om:

a. meer inzicht geven in de opbouw van financiële producten.
Voor banken is dit een noodzakelijke en tegelijk ingewikkelde opgave. Banken zullen klanten die meer willen weten over hun producten nog beter moeten faciliteren in het verkrijgen van deze informatie. Bij beleggen willen banken bijvoorbeeld de totale beleggingskosten beter inzichtelijk maken.

b. beter inzicht geven in de maatschappelijke rol.
Veel consumenten geven aan de maatschappelijke rol van banken belangrijk te vinden. Banken kunnen hier nog beter proactief informatie over verstrekken, zoals inzicht in de bedrijfstakken waarin zij investeren.

c. erkennen dat zaken zijn misgegaan als een klant een terechte klacht heeft.
Daarbij nemen banken ook de aanbeveling van de AFM mee om meer aandacht te schenken aan de emotie die de klant hierbij heeft. De bank herstelt de fout en implementeert een verbeteractie om herhaling hiervan te voorkomen.

d. betere toegang geven tot informatie om vast te kunnen stellen of de bank financieel gezond is.
Kerngegevens over de financiële gezondheid van banken zijn beschikbaar op de website van De Nederlandsche Bank. 

Kijk hier voor het rapport Vertrouwensmonitor Banken 2016 en de toentertijd geformuleerde verbeterkansen.

Toelichting Triodos Bank

Over het algemeen scoort Triodos Bank beter dan gemiddeld in de Vertrouwensmonitor 2017. Nog steeds hebben klanten van Triodos Bank minder vertrouwen in de bancaire sector dan gemiddeld, maar blijft het vertrouwen in de bank zelf groot. Hoewel er uit de monitor voor Triodos Bank geen duidelijke verbeterpunten naar voren komen, streeft Triodos Bank altijd naar een verbetering van haar dienstverlening. Onze klanten voorzien van vernieuwende financiële producten en uitstekende klantenservice is dan ook onderdeel van onze missie.

Download op de website van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) het gehele rapport Vertrouwensmonitor Banken 2017.

Welkom bij Triodos Bank

team-klantcontent-2015
De mensen van Triodos Bank helpen u graag van maandag tot en met vrijdag
van 08.00 tot 18.00 uur.

De ene bank is de andere niet

Steeds meer mensen en organisaties volgen hun hart èn hun hoofd en kiezen voor bankieren bij een duurzame bank.