Ga naarhoofdnavigatie, zoekvak of decontent

Vertrouwensmonitor Banken 2016

Op maandag 3 oktober 2016 verscheen de tweede jaarlijkse Vertrouwensmonitor Banken. Deze bevat actuele cijfers over het vertrouwen van consumenten in banken, de mate waarin zij het klantbelang centraal stellen en de waardering van de dienstverlening. Triodos Bank onderschrijft het belang van de monitor, omdat deze gevolg geeft aan de wens van de bankensector om het vertrouwen in die sector te herstellen.

De uitkomsten van de Vertrouwensmonitor laten zien op welke gebieden banken het goed doen, en waar verbetering gewenst is. Dit onderzoek herhaalt zich jaarlijks, zodat door de jaren heen kan worden gevolgd welke voortgang er wordt geboekt in het versterken van het vertrouwen en het verbeteren van de dienstverlening.

Hieronder staan de gemiddelde sectorscores van dit jaar en vorig jaar, met daarnaast de scores van Triodos Bank. Onder de tabel wordt ingegaan op de verbeterkansen die zijn aangewezen op basis van de gemiddelde sectorscores.

Onderaan deze pagina vindt u een link naar de volledige versie van de Vertrouwensmonitor Banken 2016.

Vertrouwen & Perceptie Sector 2016 Sector 2015 Triodos Bank 2016 Triodos Bank 2015
Vertrouwen in de bankensector* 2,8 2,8 2,4 2,5
Vertrouwen in eigen bank* 3,2 3,2 4,0 4,1
Klantgerichtheid* 3,3 3,3 3,9 3,9
Transparantie* 3,5 3,5 4,2 4,3
Deskundigheid* 3,7 3,8 4,2 4,3
Product & advies Sector 2016 Sector 2015 Triodos Bank 2016 Triodos Bank 2015
Betalen*** 4,7 4,4 4,2 nvt (1   
Sparen**  4,5 4,4  nvt (1         nvt (1    
Hypotheken**  3,8 3,7 (2 nvt (1         nvt (1 
Lenen** 3,0 3,3 nvt (1            nvt (1    
Beleggen** 3,8 3,4 (3 nvt (1        nvt (1      
Informatieverstrekking** 4,0 nvt (1        nvt (1 
Service & gebruik Sector 2016 Sector 2015 Triodos Bank 2016 Triodos Bank 2015
Online dienstverlening* 4,2 4,2 4,6 4,6
Klantcontact* 3,6 3,6 4,0 4,1 
Klachtbehandeling* 3,3 3,2 nvt (1    nvt (1  
Beschikbaarheid in %        
- Internetbankieren**** 99,75 99,75 99,97 99,95
- Mobiel bankieren**** 99,79 99,78 99,96 99,95
- iDeal**** 99,71 99,49 99,79 99,85
*Klantonderzoek door GfK (schaal 1 tot 5 ).
**Cijfers van de Klantbelang Dashboards van de AFM (schaal 1 tot 5).
***Ontwikkeld door Betaalvereniging Nederland (BVN), in 2015 overlegd met AFM.
****Cijfers aangeleverd door BVN.

1)
Deze onderdelen zijn niet gemeten voor Triodos Bank.
2) In 2015 rapporteerden we een 2,8, maar dat was inclusief het onderdeel ‘betalingsachterstanden’, dat dit jaar niet is meegenomen.
3) In 2015 rapporteerden we een 3,3, maar dat was inclusief het onderdeel ‘passendheid van de beleggingsportefeuille’ dat dit jaar niet is meegenomen.

Verbeterkansen 2016

Op basis van de gemiddelde sectorscores zijn twee verbeterkansen geformuleerd waar alle banken zich de komende tijd naar rato van hun eigen score op zullen richten:

1. Hulp bij financiële tegenslag

Banken continueren deze in 2015 voorgenomen verbeteractie (zie verbeterkansen 2015). Met een score van 3,0 maken klanten duidelijk dat hier nog een verdere verbetering vereist is. Banken denken goede stappen te hebben gezet als sector en willen dit, mede gezien het maatschappelijke belang, graag voortzetten. Banken verwachten dat dat in de resultaten van volgend jaar zichtbaar wordt.

2. Klantbelang centraal bij consumptief krediet (lenen)

Het is van groot belang dat producten in het belang van de klant worden geadviseerd. Uit het onderzoek van GfK blijkt dat het adviseren van producten in het belang van de klant de tweede belangrijkste voorspeller van vertrouwen is. Klanten geven met een 3,2 aan dat banken hier nog meer aandacht moeten geven. Tegelijkertijd is de score van banken op het gebied van lenen gedaald van een 3,3 naar een 3,0, waardoor deze producten meer focus moeten en zullen krijgen.

Kijk hier voor gehele uitslag van Vertrouwensmonitor 2015 voor de toentertijd geformuleerde verbeterkansen.

Toelichting Triodos Bank

Over het algemeen scoort Triodos Bank beter dan gemiddeld in de Vertrouwensmonitor 2016. Nog steeds hebben klanten van Triodos Bank minder vertrouwen in de bancaire sector dan gemiddeld, maar blijft het vertrouwen in de bank zelf groot. Hoewel er uit de monitor voor Triodos Bank geen duidelijke verbeterpunten naar voren komen, streeft Triodos Bank altijd naar een verbetering van haar dienstverlening. Onze klanten voorzien van vernieuwende financiële producten en uitstekende klantenservice is dan ook onderdeel van onze missie.

Download op de website van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) het volledige rapport van de Vertrouwensmonitor Banken 2016 .

Welkom bij Triodos Bank

team-klantcontent-2015
De mensen van Triodos Bank helpen u graag van maandag tot en met vrijdag
van 08.00 tot 18.00 uur.

De ene bank is de andere niet

Steeds meer mensen en organisaties volgen hun hart èn hun hoofd en kiezen voor bankieren bij een duurzame bank.